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カスタマーサクセスとマナー(お客様を怒らせないためのコミュニケーション)

弊社openpageでは、今年からYouTubeチャンネルでカスタマーサクセスに関するノウハウを動画で語る「カスタマーサクセスTV」を始めました。
私がnoteで書いているカスタマーサクセスの情報を話したり、またはnoteで書いていない内容をテーマにYouTubeで話す、ということも行うつもりです。

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今回は、YouTube側で人気だった、カスタマーサクセスとマナーというテーマでnoteでも記事を書きましたので、ご拝読いただけると嬉しいです。

元動画:【マナー講座】顧客を怒らせてしまうNGなマナー違反5選

カスタマーサクセスが気をつけたいマナー①【うざい】社長につっつき電話

製品を製品を使ってないお客様に、使ってないとツッツキ連絡をするシーンは本当に多いです。
そして…これはめちゃくちゃうざいです。私も同じことをお客様にして申し訳ないと思いました。

ある日、お客様の1日のカレンダーを見せていただいた事があるのですが、そもそも、お客様は他の仕事をしていて、優先度が低いから使われてないんだと気付きました。
なんで使われていないか、事前に考えてから連絡したほうがよく、その配慮こそがマナーだと感じます。

カスタマーサクセスが気をつけたいマナー②【生意気】課題解決をでしゃばりすぎる

カスタマーサクセスは、少し表現を悪く言えば、なんちゃってコンサルみたいなことやっちゃうところがあります。
あなたの課題はこれで、こう解決しましょう~といった資料を作ったりするのです。これも、恥ずかしながら私もやっていた失敗です。

これはお客様にとって、けっこうな生意気に映るんです。私は、丁寧に資料を作って顧客のためにやったつもりが、逆に嫌な気持ちにさせてしまった失敗があります。
お客様との関係がそれなりにできる前に、これが課題だ、と勝手に言いすぎるのはカスタマーサクセスとしてNGです。
できるだけお客様が自分から漏らした内容のみ、課題としてお伝えしましょう。ないしは、ひょっとしてこれが問題になるのでは…?と下手に出つつ、こちらが一方的に指摘するのではなく、お客様に気づかせるような示唆あるコミュニケーションをすることが大切なマナーでしょう。

カスタマーサクセスが気をつけたいマナー③【失礼】専門用語を間違える

カスタマーサクセスを行っていると、業界専門性の高い英字3文字の用語が出てきたりして、しかもそれを間違えたりします。
お客様と一緒に仕事をするうえで同じ世界を共有できてるかは重要です。
基本的な用語を間違えると自分の世界を軽んじられてるように思うことでしょう。
できるだけ正確に専門用語を覚えて仕事に取り組むことがカスタマーサクセスでは重要なマナーです。

カスタマーサクセスが気をつけたいマナー④【心がない】同じ資料を使いまわしたのがバレる

これは、昔カスタマーサクセスのチームメンバーでよく見ていたミスです。
提案書を作成するときに、他のお客様のコピペてで作成するケースが実際はよく見られます。

SaaSは製品の使い方は共通ですので、解決策が同じであることはおかしなことではなく、資料が使い回されることは仕方ないこともあります。
ただそれがバレるのは絶対にダメです。心配りは重要で、相手のためにという気持ちが大事です。細かいところまで気を配れば普通は名前を間違えないでしょう。

カスタマーサクセスが気をつけたいマナー⑤【嫌な奴】お客様の粗ばかりを指摘する

カスタマーサクセスはお客様より製品に詳しくなっていくため、配慮の気持ちが抜けると、ここが出来てないですね、とついつい言ってしまったりします。
製品に詳しいと、どうしてもお客様の利用方法を見るとあらが見え、物申したくなる気持ちになってしまうのです。
しかし、人は自分を認めてくれない相手の話を聞こうとは思わないものです。否定的な発言は単に嫌なやつだと捉えられます。
カスタマーサクセスにおいては、お客様のモチベーションを高めることも重要です。
小さなことでも、製品の理解や利用がはかどったら、お客様を褒める、ということを欠かさず行いましょう。

おわりに

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藤島 誓也 | LTVを高めるカスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表
カスタマーサクセス事業を経営しながらnoteにて情報発信。 大型イベントCSPROUDにて国内最多1,000名のCSMを集客。 企業メッセージ「その仕事は、世界をもっとopenにする」 Twitter: https://twitter.com/seiya_fujishima