カスタマーサクセスは変化が激しい。カスタマーサクセスのツールベンダーの社長として、現在捉えている変化を解説する。

SaaSのカスタマーサクセスに求められるものが営業重視に変化してきている

近年、カスタマーサクセスの重要指標にクロスセルやアップセルを置く会社が増えている。リブ・コンサルティングさんもSaaSの経営者から相談いただく内容はその傾向にあるということだ。

カスタマーサクセスは元々、SaaS企業がバリュエーションが高い頃に日本で導入されはじめた。SaaS企業による大量の資金調達によって顧客を増える。これを支えるサポート体制や調整弁で、営業とは異なると考えられていた。

しかし、SaaS企業の価値が下がり、資金調達が難しくなったため、いま日本のSaaS企業はキャッシュを節約し、新規顧客獲得のペースも落ちている。

そうすると、カスタマーサクセスは単なるコストセンターとして会社は捉えてしまうようになる。そのため、カスタマーサクセスからポストセールスやエンタープライズセールスなどへの異動が起こっている。

カスタマーサクセスのコスト意識が上がり、テックタッチを本格化

カスタマーサクセスのテックタッチ 、デジタル化、DXが求められている。これは、SaaSの資金調達が減少していることや、ハイタッチの限界を感じている現場のカスタマーサクセスたちが、より効率的で費用対効果の高いカスタマーサクセスを求めるようになったからだ。

SaaSの資金調達が難しくなることで、人件費を節約する必要性が増している。経営者としては、カスタマーサクセスの売上貢献が弱いのであれば、コストをかけたくないという思いもある。そこで、プログラムやITツールを活用してカスタマーサクセスを実現する方法が注目されている。

openpageが日本でローンチされた当初は、テックタッチという言葉を知る人はそもそも少なかった。しかし、米国では既にハイタッチからテックタッチへの移行が進んでいた。実際に現在の日本企業でも同様のトレンドが求められており、無駄を減らすためにも、カスタマーサクセスのハイタッチからテックタッチへのシフトが進んでいる。

openpageは、カスタマーサクセスのテックタッチを支援する技術力に自信があるため、是非相談してほしい。

マスメディアがカスタマーサクセスに興味を持ち出す

メディアのカスタマーサクセス注目度は高まっている。まだ名前は明かせないが、先日テレビの取材の話を頂いた。私自身、自分のブログを始めとして、ネット媒体や書籍などさまざまな媒体に展開してきた。そして、ついにテレビで発信する機会となった。

私は元々は雑誌社のメディアの仕事をしていたので、メディアやトレンドについては土地勘がある。メディアが取り上げる話題は、オウンドメディア（つまり実践者やベンダーが発信する媒体）が元になり、それがネット媒体に波及し、紙媒体が影響を受け、さらにそれを見たテレビが取材するという構造にある。

私は以前からnoteやYouTubeを中心に、営業やカスタマーサクセスの発信を続けており、ITmediaでWEB連載、コールセンタージャパンで雑誌連載、そして日経BPで書籍を出版してきた。
メディア環境としても、ついにテレビがネットや紙のメディアを見てキャッチアップするという土台が整ってきた。

テレビとなると、お茶の間の皆さまに向けた発信になるので、ネタとしては誰でもわかる有名企業や、わかりやすいビジネスドゥハウとして発信が求められる。

私はそれでも良いと考えていて、カスタマーサクセス自体は、法人取引はもちろん、人間関係や恋愛などにも通ずる概念で、一部のビジネスマンの高尚な技術というよりは、もう少し広い概念として拡張し得る可能性はあると思う。

日本の大手企業からすればカスタマーサクセスは営業部門でルートセールス

しかし、日本の大手企業ではカスタマーサクセスに対する興味が薄く、現状では限定的な範囲内でしか広がっていない状況だ。ルートセールスやパートナーセールスの文脈のままでとどまっている。

とはいえ、私が考えるにルートセールスをわざわざカスタマーサクセスと言い換える必要はない。ルートセールスや既存顧客営業の業務は、実態はカスタマーサクセスにかなり近しいが、大手企業の多くは「営業3部」のような部門名で、これを変えようとする機運もまだ薄い。
そのため、当社openpageでも、大手企業に自社製品を提案する際には、カスタマーサクセスのツールとは言わず、営業のツールとしてアプローチしている。
新しい言葉を無理に当てはめてまでカスタマーサクセスを無理に啓蒙する必要はなく、営業活動のDX・テックタッチセールスと表現してしてしまったほうが、大手企業の人も納得しやすかったりする。