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ハイタッチのカスタマーサクセスなら学んでおきたい「コーチング」の技術

最近You Tubeチャンネル「カスタマーサクセスTV」の更新を頑張って行っているのですが、視聴者様の中から、カスタマーサクセスで学んでおくべきスキルはなんですか?というご質問がありました。
私はズバリ、コーチングだと思います。本日は、顧客とコミュニケーションを取るうえで役に立つ、コーチングとはどんなスキルなのか?の記事を書きたいと思います。

コーチは馬車。目指すべき目標へ連れて行ってくれるもの。つまりカスタマーサクセスはコーチになるべきだ。

コーチとは「馬車」の意味

コーチングにおける「コーチ」の意味を、みなさんはご存知でしょうか?
上記のロゴマークにあるイラストの通り、コーチとは「馬車」を意味しています。
なぜハイタッチのカスタマーサクセスをするうえで、コーチングを学んでおくといいのか。それは、目標へ向かうためにサポートする「コーチ」の仕事術が、顧客の成功を支援するうえで役に立つスキルだからです。

カスタマーサクセスが学びたいコーチングの基本スキル「傾聴・質問・承認」

コーチングの3つのスキル

コーチングとは、顧客を望んでいる方向に導く仕事術です。
主には、傾聴・承認・質問の3つのスキルから構成されています。

コーチングのスキル1「傾聴」

「傾聴」とは、相手の話をよく聞くこと。意識をしなければ、人は相手の話をじっと聞くことが出来ず、つい自分で話してしまいがちです。私もカスタマーサクセス担当を行っていたときに、沈黙に耐えられず、余計な提案を一方的に行ってかえって良くないコミュニケーションをしていたことがありました。そうではなく、共感する、今はあなたの話を聞いているターンですよ、と口を閉じていることも時には重要です。

コーチングのスキル2「承認」

「承認」とは、相手を肯定したり、認めたりすること。
ビジネスや恋愛において相手を立てる言葉の『さしすせそ』があります。

:さすがですね、最高ですね
:知らなかったです
:すごいですね、素晴らしいです、素敵です
:センスがありますね
:そうなんですね、その通りです

相手を立てる、さしすせそ

もちろん、ただ『さしすせそ』を連呼すればいいというわけではありませんが、仕事においても、自分が知らない専門知識をお客様が知っていたり、製品の運用がとても上手でよく結果が出ているシーンなどでは、すかさず「承認」ワードをお返ししたいところです。

コーチングのスキル3「質問」

「質問」とは、相手に思考してもらうこと、考えて発言してもらうことを促します。カスタマーサクセスにおいては、意識しなければ一方的にアドバイスをして、そのままMTGが終わってしまうこともあります。これはいけません。

  • お客様はこの製品をどのように用いていきたいのか?

  • 今の業務では何に悩んでおり、どう改善していきたいのか?

  • 会社ではどのような立ち位置で、どんな役回りを担っているのか?

などは、質問しなければわからないこともあります。
また、コーチングにおいては、この「質問」が相手を動かすきっかけに繋がり、カスタマーサクセスにおいても質問をどう上手く交わすかが、顧客を動かす一つの鍵になります。

顧客を動かすコーチング質問「GROW」

質問のGROWモデル

上記のGoogleの記事にまとめられている図を引用させていただきました。
カスタマーサクセスが覚えておきたいコーチングの質問は、「GROW」です。
GROWのポイントは、上から順番に質問をすることで、相手が行うべきアクションを言葉にしていくことです。

カスタマーサクセスにおいては、例えば下記のような質問の流れでお客様に言葉にしていただきます。

  • 今回の製品の利用の目的はなんですか?どうなりたいですか?:目標

  • なりたい姿に対して、いまは何が課題ですか?:現状

  • うまくいくために、現状どのような選択肢やリソースがありますか?:選択肢

  • 具体的に何から始めますか?:意志

カスタマーサクセスとは顧客に自ら製品をご活用いただき、うまく進めることですから、顧客自身が強い目標を持っていて、そこに対してまだ達成が出来ていないと認識していることが望ましいです。
また、そこだけで終わらず、じゃあお客様の現在のリソース状況として、何ができるのか。どんなリソースを持っているのか。時間、知識、チームなど、割くことが出来るリソース状況を質問で把握します。そのうえで、何を始めるかを具体で進めるのがGROWのフレームワークです。

いきなり具体的にこう進めましょう!と提案する前に、コーチングのスキルを用いて、まずは顧客の目標やリソースを正確に把握することで、双方で高い生産性でカスタマーサクセスに向かうことが出来るはずです。

おわりに

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藤島 誓也 | LTVを高めるカスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表
カスタマーサクセス事業を経営しながらnoteにて情報発信。 大型イベントCSPROUDにて国内最多1,000名のCSMを集客。 企業メッセージ「その仕事は、世界をもっとopenにする」 Twitter: https://twitter.com/seiya_fujishima