カスタマーハラスメント問題の話題をWBSのfreeeのニュースで知りました。今日はこちらを語ります。

厚生労働省がハラスメント防止に動いている

このカスタマーハラスメントに関しては、freeeのような一企業が初めに言い出した、というより、厚生労働省が言い出したものです。

そもそも、ハラスメントに関しては、労働施策総合推進法、男女雇用機会均等法及び育児・介護休業法が改正されたことが大きな前進となりました。（令和２年６月１日施行）。

これにより、職場におけるパワーハラスメント防止が事業主の義務になったのです。

弊社も社労士に相談して労務を学んでいるのですが、従業員の労務関連の法改正は頻繁で、事業主に求められる義務は増えているのです。

カスタマーハラスメントに対策する企業が増えている

そして、今回のカスタマーハラスメントの話は、過去に厚生労働省から発表された、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルのリリースが起因になっています。

カスタマーハラスメントの対策をするべきという記事は実はこの1年で増えていました。

カスタマーハラスメントに対して、任天堂が対策したというニュースも過去に話題になってました。

今回のfreeeのニュースは、このトレンドに合わせた攻めのPRと推測されます。

各種プラスの波及もありつつも、SNSではマイナスの評価ももらってしまったところがあり、少し残念でした。

何を言われても CS向けのカスタマーハラスメント対応はやるべき

ネットでは叩かれても、ここは企業として負けずにどんどん対策したほうがいいでしょう。

企業が従業員に歩み寄る姿勢を見せないと、カスタマーサポート部門の鬱やモチベーション低下に繋がります。

実態としてカスタマーハラスメントは多くはなく、カスタマーサポートの問い合わせとしても1%以下なはずです。

でも仮に1%なら、1日10本コールセンターで電話対応をしてたら、2週間に1回は暴言を吐かれる仕事になります。

この状況について所属企業が見て見ぬフリをしていたら、誰も助けがない状態になってしまう、これは働く環境としてはよくありません。

クレームは顧客のガス抜きに過ぎないこともある

私もコールセンターの仕事でクレーム処理の仕事をしていたことがありました。

クレームの中でわかったことは、クレームがあったときの、企業のトラブルは数多ある一つのキッカケに過ぎないこともあるということです。

というのも、暴言を吐くほどに感情的に怒るというのは、普通のことでは起こりません。

もちろん、企業側のサービス提供のミスなどによるものもあるのですが、暴言を吐くほど感情的になるというケースは、それ以外の仕事や家庭、プライベートのストレスの蓄積によるものも多いのです。

そのため、そもそも、その人が感情を爆発させるほどのストレスを抱えていただけで、クレームの対象となった企業はたまたま感情の昂ぶりにぶつかって、運が悪かっただけ、というケースがあるのです。

そのとき、クレームは顧客にとってガス抜きになります。

もちろん企業のサービスに非があって怒られるケースもあり、そのクレーム原因については、反省やサービス改善をするべきで、内容によっては深くお詫びをするべきです。

しかし、あまりに理不尽なガス抜きや当たり屋のようなケースがあったとき、カスタマーサポート担当だけが被害になることは防ぐ、という姿勢は必要でしょう。

AIの音声認識とテキスト生成がクレーム対応の未来を作る

とはいえ、じゃあその違いをどう判断するのか、という話になります。

そこで朗報で、AIテクノロジーの進化がこれを解決するでしょう。

いま、AIによる音声の文字起こしの精度が上がってきています。

まだ複数人会話においての精度が悪いですが、品質は年々上がるでしょう。

とすると、会話の内容がすべてテキスト化されて、さすがにこれは理不尽なクレームなのでは？と客観的にわかるようになります。

リアルタイムで文字起こしをしながら、特定のNGワードとなる暴言を電話口で吐かれた場合に、Slackに通知されて、その対応方法（スクリプト）もAIが自動生成する、ということも技術的には可能です。

また、厚生労働省は労務問題に積極的に取り組んでいて、ここで生成された会話のテキストデータを各社が提出し、行政がチェックするということも起こるでしょう。

そして、さらなる法改定として、こんな表現の場合は顧客であってもこのような伝え方をして断っていい、というところまで厚生労働省がさらに通知する可能性もあります。

VoCによるサービス改善はもちろんするべき

もちろん、100%完璧なサービスはなく、顧客の声（VoC）を元に謙虚にサービス改善をし続ける、ということは企業姿勢として忘れるべきではありません。

ただ、スタッフの幸せ、働く環境の改善、社会性の向上という観点で、ハラスメントのような過剰なものは行政も企業も改善しようとする、という視点もあっていいのかなと思います。