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デロイト(Deloitte)のカスタマーサクセス予測から最新のCSトレンドを理解する!

先日、デロイトが発表するカスタマーサクセス戦略のトレンドに関する記事を読んで、カスタマーサクセスの最新潮流を理解するのにわかりやすい、素敵な内容でしたので、共有します。

①ダイナミックで適応力のあるカスタマーサクセス(部門横断を乗り越えよう!)

タイトルではちょっと何を言ってるのかよくわからない…、と思ったんですが、説明を見ると、カスタマーサクセスが職種のサイロ化(分断化)を乗り越えた活動をもっとやったほうがいいよ、的な内容でした。

分業することで見てなくなるものもありますからね。私も自身の著書「実践カスタマーサクセス」の中で、カスタマーサクセスがマーケティングや製品開発、営業などに協力する旨の解説を書きました。

カスタマーサクセスは部門横断的なVoCの施策をやった方がよく、例えばリード獲得のためのコンテンツ制作は、カスタマーサクセスの知恵を使えばより実務に役立つものが作りやすくなります。

営業活動においてもカスタマーサクセスの工程に詳しい人が協力すれば、ROIの解説がより詳細に説明ができるようになります。

ただこれは前から言われていた話でもありますので、よりトレンド感がある話は②以降となります。

②パッケージ商品としてカスタマーサクセスを販売する

とうとうこれが言われるようになったか…と思ったのですが、②では、カスタマーサクセスの活動も製品パッケージの中に入れて、金額をつけて販売しようという内容です。
これは、プロフェッショナルサービスと呼ばれていたりもしました。

カスタマーサクセスの元祖であるSalesforceも、ハイタッチのカスタマーサクセスはメニューごとにパッケージが細かく整理されていて、有償で販売しています。

これまで、SaaSベンダーは潤沢な資金調達があったからこそ、一定の人件費をカスタマーサクセスのハイタッチにかけても事業が回ったのですが、2023年からはいたずらに何でもハイタッチで運用することが難しくなるでしょう。

ハイタッチの範囲を決めて、例えば導入支援やインプリメントなど、この業務はいくらです、と価値とともに価格をつけるのが今年は起こり始めるでしょう。

③パートナー(販売代理店)のカスタマーサクセスを促進する

直販でのカスタマーサクセスは一周回った(整備を終えた)会社が増えてきた印象ですが、パートナーがカスタマーサクセスができるようにする、という動きはこれから起こり始めてきます。

すでにopenpageのカスタマーサクセス製品でもパートナーがカスタマーサクセスをできるような機能を開発済みで、パートナーを育成するためのタスクや学習カリキュラムを提供するような使い方も増えてきました。

④カスタマーサクセス実現のための顧客との協働アプローチ

これは、以前実施したカスタマーサクセスの大型イベント「CS PROUD」の中でニック・メータさんも同じことをおっしゃっていました。

カスタマーサクセスを実現するためには、顧客との協働が必要。顧客と一緒に進めるプランニングやタスクを作っていかなければなりません。

カスタマーサクセス大型イベント第二弾の「CS HERO」の中でも、アドビ様がミューチュアル・サクセス・プランと呼ぶ双方で管理するカスタマーサクセスのプランニングシートを発表いただきました。

弊社のopenpageの製品にも、顧客と双方向で、いつまでに誰が何をするためのカスタマーサクセスタスクの共同管理機能をリリースしました。一方的に案内をするのではなく、協働して進めるカスタマーサクセスのハイタッチが重要です。

⑤デジタル主導のカスタマーサクセス

デロイトの発表内容では、ハイタッチ・ロータッチ・テックタッチすべてのタッチポイントのデジタル化が必要だと語られています。

米国ではカスタマーサクセスのデジタルファーストは完全にブームになっており、仮にハイタッチであっても、顧客とのコミュニケーションにはデジタルツールを活用していこうとレポートにも書かれています。

また②の話題と絡めて、カスタマーサクセスのセルフサービスの話も触れられています。
ハイタッチを有償化するには、ハイタッチを受けなくてもロータッチやテックタッチのセルフサーブ(自分で学ぶ)で製品が活用できる環境が必要になります。

openpageを利用すればカスタマーサクセスの最新トレンドを実行に移せる

openpageは、ハイタッチの顧客との双方向のタスク管理や、ロータッチ・テックタッチでのセルフサーブ環境構築、カスタマーサクセスのVoC収集などの機能はすでに実装済みです。

もしカスタマーサクセスの業務改善に関して情報収集されている方、今やるべきカスタマーサクセスを実行するぞ、という方は、弊社製品のご利用をご検討ください。

おわりに

こちらの記事が良いなと思った方は、是非いいねとSNSシェアをいただけると幸いです。openpageでは様々なカスタマーサクセス情報を発信に加え、カスタマーサクセスのデジタル化やコンサルテーションを行なっております。

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