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「カスタマーサクセスの課題」トップ3に答えます!

最近、カスタマーサクセスに関する統計レポートを取る会社様が増えています。カスタマーサクセスの高まりが加速している証拠です。

こちらはバーチャレクス・コンサルティング様(カスタマーサクセス青本の監訳を務めたコンサルティング企業様です)がアイティクラウド様(IT製品レビューサイトITreviewを運営)が共同で出された「カスタマーサクセスの不安や課題」に関するレポートです。

「カスタマーサクセス」の取り組みを始めるにあたっての不安や課題

本日は、こちらのトップ3の課題について、回答を答えます!というカスタマーサクセスのお悩み解決記事を書きたいと思います。

カスタマーサクセスの悩み・課題「人材、組織が不十分」

そもそも、この悩みはなぜ発生するのかといえば、国内にカスタマーサクセスの経験者が少ないからです。カスタマーサクセスを3年以上経験している、という方はまだほぼ転職市場にいないと言ってもいいでしょう。
ですので、カスタマーサクセスを会社の中で始める場合は、誰もが未経験の状態でスタートします。

先日、カスタマーサクセスの副業紹介をしているKOMMONSの白塚様と対談をしたのですが、転職市場では採用が出来ないので、副業でカスタマーサクセスの経験者を登用する動きも進んでいるようです。

また弊社openpageも、カスタマーサクセスのコンサルティングのメニューがございまして、カスタマーサクセスの組織設計や施策作りについてアドバイスする機会が増えました。
転職市場で経験者が多く現れるまではまだまだタイムラグがありますので、このように外部に頼りながらも、未経験メンバーで試行錯誤をして取り組む、が現実解になりそうです。

また、弊社がよくアドバイスすることとして、「成功企業のカスタマーサクセス事例は全ては参考にできない」という話をよくしています。

こちらの動画でもお話しているのですが、カスタマーサクセスには事業の成長フェーズによって必要な体制が異なります。外でカスタマーサクセスの発表している会社は、一般的なカスタマーサクセス組織より何歩も先をいっているケースのほうが多いです。
ですので、自社の組織フェーズに合わせながら、順番を追ってカスタマーサクセス組織を作っていく必要があります。

カスタマーサクセスの悩み・課題「やってることが正解かわからない」

私も、自分がカスタマーサクセスを立ち上げる段階は、見よう見まねで始めており、「これでいいのかな・・・?」と悩みながら進めたものです。
しかし、カスタマーサクセスの業務や組織というのは、米国では既に確立しており、正解はあるものだと思います。

私が、いつも勉強させて頂いているカスタマーサクセスの兄貴ことLayerXのかじさんという方がいらっしゃるのですが、彼が考えるカスタマーサクセスモデルは非常に論理的であり、ご本人はまだまだ試行錯誤だとおっしゃると思いますが、かなり「正解」に近いと思います。

ですので、このような「正しそうだ」と思うカスタマーサクセスの先行例を真似し、型化しながら、自社流にチューニングしていくというのが悩みの解決策でしょう。

また、カスタマーサクセスが上手くいってるかどうか測る「基準」がないという会社様も多いように思えます。カスタマーサクセスといえば「チャーンレート(解約率)」が有名ですが、私はNRRで計測することが正しいと考えます。

というのも、カスタマーサクセスはあくまで営利組織である企業の取り組みですから、既存の顧客から何%売上を上げれているのか?アップなのかダウンなのか?を見るNRRが合理的だからです。
例えば、既存のお客様の売上が半年や1年後、100%の状態で売上金額が維持出来ているのか、110%なのか、90%なのかで、カスタマーサクセスの売上の貢献度合いが一発でわかります。
取り組んでいるカスタマーサクセスが正解かは、NRR、つまり売上の伸び率・縮み率が判断できるようになれば検証が出来るはずです。

カスタマーサクセスの悩み・課題「経営層の理解が得られない」

私も経営者になってわかったのですが、経営者は株主などから求められる売上成長の圧力がとても高いです。そこにはプレッシャーもあり、そのプレッシャーが従業員に落ちてくる、という構造になっています。

ですので、経営者の理解を得るにはとにかく業績への効果、つまり売上です。「カスタマーサクセスは売上を追うものでない!」という方には、ハッキリそれは違うと念を推したいです。Salesforceのカスタマーサクセスが発足した理由も解約率による売上毀損が第一であり、カスタマーサクセスとは綺麗事抜きの商売の話なのです。

ですので、経営層に理解していただくためには、カスタマーサクセスを「売上」を軸にして対話するべきです。まずは、目標とする売上成長率とNRRを比較するのが最もわかりやすいです。

例えば、毎年の業績を120%を目標にする場合、NRRの数値によって新規獲得の難易度が大きく変わります。例えばNRRが110%だった場合、新規では+10%の売上を立てれば120%達成です。しかし、NRRが70%の場合、新規では+50%の顧客の契約を取ってこなければならないのです。
このように、カスタマーサクセスの状況によって、売上成長の難易度が格段に変わってきます。

例えばZOOMはNRRが130%あると言われているのですが、これは既存顧客さえいれば毎年、新規営業をしなくとも+30%売上が伸びるということなのです。
カスタマーサクセスの役割は、このように既存顧客を基盤として高い売上成長率に貢献していくことで、売上の貢献について具体的な根拠を説明すれば、経営層に対して深い納得を与えることが出来るはずです。

おわりに

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藤島 誓也 | LTVを高めるカスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表
カスタマーサクセス事業を経営しながらnoteにて情報発信。 大型イベントCSPROUDにて国内最多1,000名のCSMを集客。 企業メッセージ「その仕事は、世界をもっとopenにする」 Twitter: https://twitter.com/seiya_fujishima