本日の記事は、カスタマーサクセスのユーザー会・コミュニティ施策について解説します。

ユーザー会をやるタイミングは？

ユーザー会やコミュニティは、カスタマーサクセス部門のファーストチョイスの施策にはならず、ある程度ハイタッチなどの施策が回った後の施策と位置付けられます。

大体の企業は、ハイタッチからカスタマーサクセスが整備され、セミナーなどのロータッチを実施します。
その後、サイトやナビゲーションのテックタッチをするか、コミュニティタッチをする、といった流れでカスタマーサクセスは展開していくことが多いです。

タイミングとしては、ロータッチの延長線上にて、テックタッチの着手と同じくらいの時期でコミュニティやユーザー会をやります。

ユーザー会は単体ではごく一部の顧客にしか価値提供できないROIの合わない施策

ユーザー会は、ロイヤルカスタマーの声を活用する施策です。
ただし、コミュニティ自体の参加者の全ユーザーに対する比率は、正直かなり低いでしょう。
全ユーザーの1%以下もありえます。例えば、3万アカウント稼働しており100人参加するコミュニティを開催している、としても、0.3%近くでインパクトは小さいです。

結論から言います。コミュニティイベント単体の施策や、コミュニティサイト単体の取り組みはROIが悪いのです。

そもそも参加者の1/100以下しか当たってない施策になるので、全体から見るとほとんど効果がないと言ってもいいでしょう。

ですので、ユーザー会やコミュニティは、このごく一部のユーザーによるムーブメントを、どのように自社の顧客全体に普及ないしは活用させていくのか？という視点が必ず求められます。

顧客の声をコンテンツとして活用することで全顧客対象の発信に変えられる

では、その全体に波及させる方法とは？
結論から言えば「コンテンツ化」になります。

そもそも、カスタマーサクセスの生みの親であるセールスフォースがユーザー会を始めたキッカケは、「代表のマークベニオフ氏が話すより、ユーザーが話したほうが説得力があるから」です。

前に私がMarkeZine Dayで発表した際に、ベンダーの話よりも、ユーザーの口コミのほうが効果がある、という話をしたことがあります。

例えば、カスタマーサクセスのオンボーディングにおいて、製品をこう活用してください、とお伝えするとします。

しかし、この話は「カスタマーサクセス担当が話すより、顧客が話したほうが説得力がある」のです。

顧客発信による説得力・信用力の高さを理解することが、ユーザー会やコミュニティ施策の鍵になります。

顧客が発信しやすい場作りをすることで、VoCを活用できる風土を作る

カスタマーサクセス部門でユーザー会をやるなら、カスタマーサクセスとして伝えたい話を、どう顧客自身の声で代わりに伝えてもらうか？という観点が必要です。

なぜなら、カスタマーサクセスのミッションは製品活用や契約継続・拡大になるため、原則的にはこれに関する話をコミュニティにおいても顧客に行っていただくことが望ましいです。

つまり、カスタマーサクセスで伝えているような各工程の取り組みについて、ユーザーに発表の機会を設ける、ということをユーザー会では最優先で行いましょう。

できれば、この顧客は自社の顧客の中でも代表的（企業規模や業界、ブランドなど）な顧客で、この企業様に語ってもらえるからこそ価値がある、という基準で発表者は選定します。

そして、その企業がユーザー会として発表した内容を、コンテンツとして再活用するのです。

つまり、発表スライドを頂いたうえで、発表した口頭の内容はすべてテキストに文字起こしをして、他のお客様に対して伝えられるように編集します。

動画、ホワイトペーパー、ブログ記事のような形のアウトプットになるでしょう。

そしてこの顧客の声が入ったコンテンツを、他の顧客のカスタマーサクセスでの案内プロセスに必ず組み込むようにするのです。

そうすることで、カスタマーサクセスとして伝えたい内容を顧客が代わりに伝えている状態、を一部の顧客だけではなく全ての顧客に伝播することが可能になります。

つまり、ユーザー会を、VoC（ボイスオブカスタマー）の生成機能として位置付けるのです。

openpageを活用したコミュニティ施策

カスタマーサクセスの専用サイトを構築できるツールのopenpageでは、顧客に製品活用方法をトレーニングするためのラーニング機能と、顧客同士が交流できるコミュニティの機能があります。

弊社openpageの推奨するコミュニティ施策は、はじめはあえて、コミュニティを実施しないことです。
なぜなら、顧客に取り組みを発表してもらうには、まずは焦らずに、専門的に発信してもらうだけの製品知識を顧客にトレーニングするほうが先になるからです。

openpageのサイトでは、顧客に学習バッジやレベルを付与しながら製品トレーニングを行うことができます。そして、このトレーニング結果はコミュニティとも連動してます。

つまり、一定の製品知識をopenpageのサイトで学んでいるユーザーに対し、コミュニティの発信を依頼する、ということが出来ます。

お客様に発信してもらう場は、デジタルの場とオフラインのリアルの場があるでしょう。
ただし、正直に言ってしまえば価値があるのは場所よりも顧客が発信するコンテンツですので、どのような場でもいいので発表をしていただく機会をつくることが重要です。

openpageで推奨するのは、顧客に発表頂いた内容をテックタッチで見せられるよう編集して、サイト上に掲載することです。
openpageではオンボーディングのタスクを顧客と共通管理し、タスクをこなしていくうえでの参考コンテンツを渡せる機能があります。

その機能で顧客発信のコンテンツを適度にお客様に配信することで、カスタマーサクセス担当が話していることとはまた異なる説得力を持ってお客様のやる気を高めることができるようになります。

おわりに

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