先日、「カスタマーサクセスに新卒で配属されてしまった・・・何から勉強したらいいんでしょうか？」というご相談を頂きました。
今や新卒でカスタマーサクセスに配属される時代なんですね・・・！
私は、「カスタマーサクセスの前提となる、社会人の基礎的な能力から順番に勉強していったほうが良い」とアドバイスをしました。
本記事では、カスタマーサクセスを理解していくうえで新卒のうちから読んでほうが良い本をまとめ、カスタマーサクセスで活用していくための基礎知識を身につけられるキッカケに出来る情報をまとめます。

新卒カスタマーサクセス向けおすすめ本①：マンガでやさしくわかる法人営業

高城さんはリクルートで6年連続トップセールスだった敏腕営業マンです。
高城さんの法人営業に関する本は、私が新卒だった10年以上前から「新卒のセールスであればこれを読んでおけ」と言われていたものです。

・法人とはなにか？
・法人に対するアプローチ方法
・ヒアリングの仕方
・提案書の作り方
・プレゼンテーション
・顧客関係構築

法人（会社）との折衝、という意味で、上記のようなテーマは、カスタマーサクセス業務においても必要不可欠なものです。
社会人になると、学生時代にはわからなかった、会社とはなにか、営業ではどのように提案をするのか、は分かっている前提で職場に配属されてしまうので、法人に対する提案方法についてこの本で学んでおくと良いでしょう。

新卒カスタマーサクセス向けおすすめ本②：マンガでわかる　ゲストの心を離さない　ライザップ式接客術

カスタマーサクセスという職種は、何の職種に近いか？と考えたときに、「ライザップのトレーナー」はかなり近いものがあります。
カスタマーサクセス業務をするうえでは、自社の製品を正しく利用してもらって、効果を出していただく（≒成功する）必要があります。

これは、ダイエットを正しくしてもらって、効果を出してもらうアプローチに非常に似ています。
つまり、お客様が怠惰になってやめてしまったり、うまくいかずに嫌になってしまったりするシーンに対して、適切な方法を伝えたり、モチベートするコミュニケーションをしていくのです。

※このようなお客様に対して、どのように「やる気」にさせるか？？

お客様のやる気に火を付ける、という意味で、ライザップのトレーナーの仕事術を学んでおけば、カスタマーサクセスとしてのコミュニケーションの方法が上達するはずです。

新卒カスタマーサクセス向けおすすめ本③：ザ・ゴール コミック版

カスタマーサクセスの仕事に限らず、ITベンチャーに就職して初めに慣れないのは、仕事の仕方がデータ・ドリブンであるということです。
仕事のプロセスを分解して、プロセスごとにデータで計測し、どこに改善のボトルネックがあるのかを探す、という進め方で働くのです。

この仕事の進め方のメリットを知らずに、いきなり先輩社員から「このレポート/ダッシュボードを見て仕事をしてくれ」と言われても、モヤモヤしてしまいます。ザ・ゴールを漫画で学んで、データを見ながらボトルネックを解消していく仕事のイメージ付けをしておくと良いでしょう。

新卒カスタマーサクセス向けおすすめ本④：STARTUP―アイデアから利益を生みだす組織マネジメント―

カスタマーサクセスを採用する会社の多くは「スタートアップ企業」です。
ベンチャー企業、スタートアップ企業は、顧客に何を提供すれば最も喜んでもらえるかを模索しているフェーズの会社（つまり、まだ未完成の会社）です。
カスタマーサクセスに配属された後は、あれもやったらいいんじゃないか、これもやってみようと試行錯誤することになると思います。
しかし、リソースには限りがあるので、「一番やるべき最も有効なソリューション」に絞って、今やるべきことをしなければなりません。

この「STARTUP―アイデアから利益を生みだす組織マネジメント―」はまさにその方法論が小説形式で説明されています。
物語の中で主人公は、顧客の声を聞きながら「偏頭痛のような課題」を特定するアプローチを取っています。
これは、スタートアップ・ベンチャー企業の方法論「リーン・スタートアップ」の基礎でもあります。小説を読みながら、どのように顧客の声を拾い上げ施策を練っていくかの疑似体験をしておくと良いでしょう。

新卒カスタマーサクセス向けおすすめ本⑤：私のnote記事（書籍ではなくすみません・・・）

カスタマーサクセスのノウハウ・ド直球な本は、後述する山田ひさのりさんの「カスタマーサクセス実行戦略」がおすすめなのですが、新卒でいきなり読むと難しいかもしれません。比較的かんたんに書いている私のブログを読んでから挑戦するのがおすすめです。

例えば、山田さんの本は、海外のカスタマーサクセスベンダー大手の「Gainsight」に大きな影響を受けているので、前提知識として下記記事も読んでおくといいでしょう。

また、職場の先輩からは「カスタマーサクセスの青本」、

カスタマーサクセス――サブスクリプション時代に求められる「顧客の成功」10の原則

 をおすすめされると思うのですが、こちらを単体で読もうとすると難解で何の話かよくわからないまま閉じてしまう恐れがあります。そのため事前にこちらの記事を読んでおくと、理解が進むはずです。

新卒カスタマーサクセス向けおすすめ本⑥：カスタマーサクセス実行戦略

カスタマーサクセスのおすすめ本に関わらず、カスタマーサクセスどんぴしゃの本がこれまで挙がっていなかったのですが、もし１冊読むとすれば最もおすすめしたい本がこちらの「カスタマーサクセス実行戦略」です。

Sansanのカスタマーサクセスを立ち上げるうえで、Gainsightと呼ばれる海外カスタマーサクセスベンダーが公開しているノウハウをもとに業務を組み立ていった話が載っています。
基本的なカスタマーサクセスの考え方やフレームワークは、これ１冊をちゃんと読んでおけば問題ないと思います。

新卒で即戦力として活躍するには、法人営業、顧客折衝、課題解決などのビジネス基礎を身に着けてカスタマーサクセスに望むのが好ましいです。
またその後のカスタマーサクセスの業務も大変広く、各領域を具体で考えようとすると、コンサルティング・コーチング・トレーニング・デジタルマーケティング・コンテンツマーケティング・CRM・データ分析・プロダクトマネジメント・BPRといった他分野の知識が必要になってきます。

長い道のりに思えますが、これを成長のチャンスと捉え、貪欲に様々な専門領域に関する本を読んでいくことを私はおすすめしています。
段階的に、広い領域の知識を身に着けていき、顧客の成功を横断的な目線で考えられる「カスタマーサクセス・プロフェッショナル」を目指していきましょう。

おわりに

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