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カスタマーサクセス観点のインサイドセールスは医者の健診案内と同じ

openpageの代表として、部下のセールスチームを見る立場のため、本日はセールスの話をしようと思います。
テーマは、「カスタマーサクセス観点のセールスは医者の健診案内と同じ」です。

BANTよりカスタマーサクセスを考えよう

カスタマーサクセスの業務とは、顧客の課題を特定し、そのための解決策をツールと自分(人)とを活用して一緒に考え、成功に導いていくことです。

前提としては、顧客の悩みは自分はわかってる(診断できる)し、そのための解決策も持っている(処方できる)、なんなら段階を踏んで解決まで導けるコミュニケーションも出来るという自信のうえで相手とコミュニケーションを取ります。

NO BANT

カスタマーサクセス観点でセールスをするなら、BANTは捨てます。
というのも、BANTはすでに顧客に課題があって、製品を探しており、予算も付けている、導入時期も決めている状態が前提になっているからです。

しかし、世の中はそんな状態でない顧客がほとんどです。

BANT:課題とニーズを認識していて、時期も考えてる人って普通いる?

これは『常に健康の情報収集をしてて、自分の不調も何が原因かわかっていて、この分野だったら○○先生がおすすめで、9月に行こうと思う』のような状態の患者がいるか?という話に近いでしょう。

よーし、計画的に病院にいこう!

そんな人は、いないです。

多くは、「なんか不調、たぶん食あたりかな?」くらいの考えしかないでしょう。これは、仕事においてもそうです。

曖昧で、なんとなく悩んでいる

・この業務が効率が悪いと思っている
・こんなことをやりたいとは頭では考えてる

でも、何をするべきかまでは頭が回ってない、といった人のほうが大半なのです。だから人は仕事で悩むのです。

なんか上手くいってないと思ってるけど・・・

インサイドセールスは医者の健康診断案内

インサイドセールスとしては、おそらくこれが頭痛の種ですよ、こんな方法で治りますよ、まずはここから始めてみませんか?と処方箋を出したいものです。
なので、アプローチの姿勢としては、「まずは健康診断を簡単に行います。一度お話を聞かせていただけますか?もちろん、その場で初診します」なのです。

なお、インサイドセールスが嫌われるのは、そもそも状況をよく把握する以前に、この製品が良いですよ!と一方的に押し問答をしようとするからです。自分のことをよくわからない人に、ただ製品を勧められても、「会ったこともなくよく知らない、自分は医者と名乗るヤバいやつに、よくわかんない謎の薬を急に押し付けられた」みたいな感覚です。

嫌われるインサイドセールスのアプローチ
カスタマーサクセス的に考えれば、インサイドセールスは健康診断案内

この、顧客の健康診断から処方を出すという観点で、カスタマーサクセスの考えが活きてきます。カスタマーサクセス脳では、下記のように考えます。

  • このお客様が成功するには何が必要か?

  • どんなステップで成功するのか?

  • 自社の製品だったらどういう運用をすれば期待する効果が得られそうか?

  • 今まで出来なかった障壁はなにか?

  • どんな手伝いをすればスムーズにうまくいくか?

ここが整理された状態で架電やメールをすれば、単なる製品案内スパムのような連絡から、医者の健康診断の案内連絡に変わるでしょう。

この人は自分の悩みについて一緒に考えてくれて、この人がいれば問題は解決しそうだな、と思えば話を聞くはずです。なので、セールスは全員、カスタマーサクセス力を磨くべきです。

おわりに

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藤島 誓也 | LTVを高めるカスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表
カスタマーサクセス事業を経営しながらnoteにて情報発信。 大型イベントCSPROUDにて国内最多1,000名のCSMを集客。 企業メッセージ「その仕事は、世界をもっとopenにする」 Twitter: https://twitter.com/seiya_fujishima