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カスタマーサクセスのキャリアを解説。CSMの次の選択肢も

openpage代表の藤島です。弊社は私がもともとメディア業界出身者のため、最近は自社で編集ライティングチームを作ってカスタマーサクセスの記事を執筆しています。私がなかなか全文を1から書くのが大変になってきたため、今後は自社の編集チームのコンテンツの力も借りながらカスタマーサクセスの発信に務めたいと思います。本日はこちらの記事です。

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カスタマーサクセス職のニーズの拡大

カスタマーサクセスのニーズ拡大

カスタマーサクセス職種はSaaS企業の潮流から急拡大した職種です。
SaaSの利用頻度が増えると、そのSaaS製品の案内や利用促進を行うための人材がSaaSベンダー側に必要となり、その結果カスタマーサクセス職の人が増えているという市場構造となっています。
いまあらゆる規模や業界の会社で業務のデジタル化≒SaaSの導入が進んでおり、それにともない様々なジャンルのカスタマーサクセス職が増えていくでしょう。

カスタマーサクセスの将来性とは

カスタマーサクセスの将来性

カスタマーサクセスはSaaS市場の勃興(2010年代)から急に誕生した職種のため、まだまだ経験者が少ない状態です。そのためニーズは増大しているものの成り手となる人材が少なく、カスタマーサクセスの経験者は引く手あまたですし、未経験者でも転職できる可能性が高いポジションです。

カスタマーサクセスの次のキャリア:カスタマーサクセスを強化する

カスタマーサクセスを極める

カスタマーサクセスにエントリーした後のキャリアには様々な選択肢があります。そのうち、「カスタマーサクセスとして極める」というポジションを選べば、対大手企業との交渉、プロジェクトマネジメント、ITコンサルティング、DX支援といった業務を磨き、コンサルティングのようなスキルが求められます。
また顧客体験の責任者としてのCCO、これはカスタマーサクセスであればハイタッチからテックタッチに至るまでのタッチポイントのマネジメントや、カスタマーサポートや営業など他部門連携を含めたトータルマネジメントの職種が海外では存在しており、日本でも同様の仕事が今後増えていくと思われます。

カスタマーサクセスの次のキャリア:マーケターとしての転向

マーケティングのキャリア

カスタマーサクセスは顧客やサービスの理解を深めることが出来るポジションです。その知識と経験をもってマーケティングのポジションに転向する事例も多く見ています。
実は私自身もマーケティングとカスタマーサクセスの両輪のキャリアを形成しており、2つの職種を横断するようなキャリア形成はおすすめのキャリアの一つです。

カスタマーサクセスの次のキャリア:セールスへの転向

カスタマーサクセスからセールスへ

カスタマーサクセスからセールス分野への転向というキャリアもあります。
記事には書いていないのですが、私は起業をしたあとに、想像以上に「自分を売り込む」業務が多いなと感じました。
求職者に売り込む、銀行に売り込む、VCに売り込む、顧客に売り込む、メディアに売り込む…
相手に自分の考えを伝え、人の考えを変え、人に行動をさせるという仕事はキャリアにおいて非常に重要なものです。すでに製品を利用することが前提のカスタマーサクセスより、製品の利用をまだ検討していない人への提案のセールスのほうが提案の難易度は高いです。
今後のキャリアアップを考えると、カスタマーサクセスであってもセールスのスキルセットを伸ばしておくことは必要不可欠でしょう。

カスタマーサクセスの次のキャリア:プロダクトマネージャー

プロダクトマネージャーのキャリア

これは私もなるほどと思ったのですが、カスタマーサクセスからプロダクトマネージャーのポジションに転向するケースが増えてきています。
カスタマーサクセスでは製品をどのように伝えるか、製品を活用してどのように顧客に貢献するかを考える仕事ですが、プロダクトマネージャーはその前提としてどのようなプロダクトが顧客にとって必要なのかを考える仕事です。
この2つの職種はひとつづきのものであり、カスタマーサクセスの業務として顧客ニーズの把握や開発チームへの機能要望連携などを経験している方がプロダクト開発に関する業務に転向することは十分に考えうるキャリアです。

おわりに

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藤島 誓也 | LTVを高めるカスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表
カスタマーサクセス事業を経営しながらnoteにて情報発信。 大型イベントCSPROUDにて国内最多1,000名のCSMを集客。 企業メッセージ「その仕事は、世界をもっとopenにする」 Twitter: https://twitter.com/seiya_fujishima