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カスタマーサクセス観点で「営業」の仕事を深く考えてみる

カスタマーサクセス観点で営業の仕事を考えてみる

・カスタマーサクセスとは、製品を導入してROIに応える仕事だ。その結果、製品の契約が長期維持され、契約単価が上がっていく。双方がwinwinになっていく。
・その観点からフィールドセールスを考えると、企業がカスタマーサクセスする、つまり何かしらの業務で新たにプロジェクトを起こして、ROIを改善していくためのキッカケ作りをする仕事だと言える。

新しい取り組みを始める「プレカスタマーサクセス」が営業の仕事になる

・企業が新しい取り組みを始めるには労力がいるため、社内で立てたプロジェクトや企画の承認を取り付けるために、フィールドセールスのサポートが必要になってくる。
・顧客にとっては提案をもらってる取り組みを通して、何かしら成功させたいはずだ。それは会社が立てた目標、部門で追ってる数値、個人の評価などだ。営業であれば受注率を上げたい、採用であれば優秀な人材を3名採用したいなどだ。
・ただ提案をもらっている取り組みが本当に成功するのかは取り組んでみないとわからない。だから上長も懐疑的になる。社内で検討プロセスをしっかり得ないといけない。
・その説明にはそれなりの情報量が必要になるので、だから営業が必要になるわけだ。
・そしてここで伝える情報は、カスタマーサクセス的でなければならない。つまり、この製品を導入すればどれだけ効果が上がるのか。そのために具体的に何をしなければならないか。どのような体制が必要か。どんな機能を使ってどう業務を改善するのか。結果が出るのはいつなのか。
・これを伝えてまずは社内で承認を取るところまでを追うのがセールス職なので、ある意味ではプレカスタマーサクセス職と言うこともできる。

インサイドセールスであってもカスタマーサクセスのマインドは必要だ

・じゃあインサイドセールスはカスタマーサクセスの観点でどう考えるか。
・カスタマーサクセスを成功させるには、顧客のモチベーションが重要だ。
・顧客がこの製品を導入して成功させよう、業務を改善させようという意志がない限り、仮に契約を結んだとしてもカスタマーサクセスには至らない。
・なので契約前のフェーズでは、少なくとも製品に興味がある、製品自体じゃなくても取り扱う分野やカテゴリ自体に取り組まなければならないという課題意識がある。といったマインドの醸成が必要になる。
・インサイドセールスで必要なのは上記の顧客に興味ややる気を持たせることで、いまの顧客の業務から、こんな取り組みをしていければより良くなるというポジティブな世界観を紹介し、商談に繋げていくことだ。
・だからマーケティングコンテンツもカスタマーサクセス、つまり顧客の業務改善に何かしら繋がるものでなければならないし、電話口の案内であっても、数分の会話で顧客の仕事を上向かせるような糸口が見つかる話を伝えないといけない。
・カスタマーサクセスから逆算していけば、フィールドセールスやインサイドセールスにおいても、一定のカスタマーサクセスに関する知見が必要になるはずだ。

カスタマーサクセスが営業として動くときに必要なこと

・カスタマーサクセスもまた営業活動が求められる。
・特に会社が成長すればするほど、営業利益の改善のためにクロスセル、アップセルが求められるし、通常案内業務のコストカットが求められる。
・この数ヶ月、カスタマーサクセスではなく営業分野の情報のキャッチアップに努めてみた。
法人営業において求められるのは社内決裁の力学を理解して顧客内のプロジェクトを進める能力だと思った。
・カスタマーサクセス職はすでにその社内決裁プロセスを終えた前提で案件が始まるので、そもそものプロジェクトの決裁を取るまでの苦労を知らない人も一定いる。
・なのでカスタマーサクセスが営業能力を身につけて営業活動を推進していくには、顧客の社内決裁を進めていくためのプロジェクト管理能力が追加で必要になってくる。

新しいプロジェクトを進める後押しをする

・自分の立場に立ってみると、新しい企画やプロジェクトを考えて、社内で承認を取って進めるというのは一定の労力、心労がかかる。
・上司にはROIの提出は必ず求められるし、何かしらの反対意見もある、契約やセキュリティの観点で他部門の意見も確認しないといけない。
・また過去に近い製品を導入していたら、その製品をどうするのか?それをいれてダメだったならそもそも失敗するのでは?とそれっぽい反対が起きたりする。
・こういったことに心を折ることなく進めなければならず、これを理論面だけでなくモチベーション面でも支えていくのが営業の役割だと思う。

理論と感情で人を動かす

・弊社openpageでも、理論面はあまり優れていなくて、少しトンチンカンな回答をするような営業はいる。ただ顧客をやる気にさせるエネルギーのようなものがあって、一緒に仕事をしていて楽しく、それが活力になって顧客の導入プロジェクトを推進するといったことを何度も見てきた。
・カスタマーサクセスにおいてもロジックだけでなく心理的なモチベートで顧客の製品活用が進むことがある。
・もちろん法人企業なので論理的に正しいと思うものを進める、というベースはあるが、それでも仕事を進めるのは人だ。
・なので、人じゃなくても案内できるようなものは極力ツールの手を借りて工数を減らしながら、ロジックとエモーションで相手の製品導入の意欲のハートに火をつけていくような動き方が必要だ。
・カスタマーサクセスであれば営業活動はアップセルやクロスセルになるため、上位プランや他製品導入が何故顧客にとってやるべきなのか、好ましい取り組みなのかを語れる必要が出てくる。

カスタマーサクセス観点を持って正しい営業をする

・カスタマーサクセス観点がない営業は冷静に考えるとヤバい奴だ。
・導入して成功するかわからないし、それに対する責任感も持たない状態で相手に新しいことを始めさせるということになる。
・その状態で本当にプロジェクトが失敗したら、顧客にとってはただの徒労だ。
・インサイドセールスでも、顧客の仕事がどうやったらうまくいくか、ぶっちゃけ良くわからない状態でアポを取るというのは、ちょっと危なっかしい。
・アポ数や受注数は経営において重要なのでそれをひたすら追う業務になる。しかし、Googleがイビルでなくても仕事はできると唱えた。
・アポは顧客の仕事改善のきっかけを作るもの、受注はカスタマーサクセスに向けて一歩踏み出すもの、という意識で取り組んだほうが正しい仕事ができるだろう。

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