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Gainsightの経営層向けカスタマーサクセスイベントから学ぶ7つのポイント

先日、Gainsightにてカスタマーサクセスに関する経営層向けイベント「Pulse CXO」が行われました。弊社にもよく相談に来るものは「会社の経営層にどうカスタマーサクセスを啓蒙するべきか知りたい」というものです。語られた内容を解説し、そのヒントにできればと思います。

「Pulse CXO」で語られたカスタマーサクセス

Gainsightが開催するイベント「Pulse CXO」は非常に影響力があります。参加する方々は1万人以上のカスタマーサクセス担当をマネジメントしています。おそらく世界中のCSMの5%に相当します。

①Pulseの影響力

世界では約20万人のカスタマーサクセスがいると言われています。私は、日本国内では最低1万人はいるのではと推測しています。米国ではCCO(チーフ・カスタマー・オフィサー)と呼ばれるカスタマーサクセスの経営ポジションが普及しており、すでに多くの管理者がカスタマーサクセスを経営観点で学びだしています。日本も同じく経営管理層がカスタマーサクセスを学びにいくことが今後増えていくでしょう。

このPulseコミュニティは進歩しています。この数年間、このグループの参加維持率は90%です。

②Pulseの高い参加率

米国ではカスタマーサクセスに関する情報収集が熱心に行われており、今回行われた経営層向けカスタマーサクセスイベントも多くの方々が連続で参加しているようです。

これらの企業はCSOps(カスタマーサクセスオペレーション)に投資しており、CSM と CS Ops の比率は 9:1 です。これはわずか 9 ヶ月前の 12:1 から変化しています。

③CSOpsの占める割合が上昇

近年の米国における変化は、CSOpsと呼ばれる、カスタマーサクセスにおける経営企画職のようなポジションが急増していることです。CSOpsではカスタマーサクセス組織の設計、数値モニタリング、システム導入、教育研修などが組織的に行われており、会社経営としてカスタマーサクセスに取り組む企業が増えている証拠です。日本においてもSaaSの上場企業を中心にCSOps職は増えています。

カスタマーサクセスリーダーは、製品担当者とより親密になり、多くの顧客エピソードやベストプラクティスが共有されています。

④カスタマーサクセスと製品担当の連携

カスタマーサクセスを採用するメリットは、製品の活用を促進することに加え、製品の改善活動を顧客の声(VoC)を元に加速させることです。
カスタマーサクセスの影響力が高まることで、より顧客視点の製品開発が進み、カスタマーサクセスが製品における競争優位になる時代が来るかもしれません。

コミュニティは、多くの CS チームにとって重要な戦力となりつつあります。

⑤コミュニティの重要性

Gainsightでは、Insidedと呼ばれるコミュニティのデジタルプラットホームを買収しました。弊社openpageの製品にもコミュニティ構築の機能が組み込まれているのですが、多くのカスタマーサクセス組織がコミュニティ投資を進めることは間違いありません。

多くのカスタマーサクセス部門が、自分たちの任務は会社の業績を成長させることだと見なしています。直接的な契約の拡大、または営業のためのカスタマーサクセス経由のリード(CSQL)の特定を行っています。

⑥カスタマーサクセスが会社の業績に貢献

近年の米国のトレンドでは、チャーンレートではなく売上維持率(NRR/NDR)をカスタマーサクセスの部門目標にしている組織が増えています。これは既存顧客からチャーン(解約)を防ぎつつどれだけアップセル/クロスセルで業績に貢献出来たかを測る指標です。営業部門とも連携しながら積極的にカスタマーサクセス経由の業績貢献を高めていくかは日本でも重要な考え方でしょう。

ダッシュボードは個人CSMから上級管理職まで一貫して使用されています。これまで以上にカスタマーサクセスにおける数値測定が重視されています。

⑦カスタマーサクセスの数値ダッシュボードの活用

企業経営におけるカスタマーサクセス指標の重要性が高まっており、経営層向けダッシュボードもカスタマーサクセスの数値が採用されるケースが増えています。既存顧客からの売上の伸び率を見ることは新規顧客の獲得数を見るのと同様に経営マターの仕事になってゆくはずです。

おわりに

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藤島 誓也 | LTVを高めるカスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表
カスタマーサクセス事業を経営しながらnoteにて情報発信。 大型イベントCSPROUDにて国内最多1,000名のCSMを集客。 企業メッセージ「その仕事は、世界をもっとopenにする」 Twitter: https://twitter.com/seiya_fujishima