藤島 誓也 | カスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表取締役

カスタマーサクセスのSaaS事業を経営しながらnoteにて情報発信。大型イベントCSPROUDにて国内最多1,000名のCSMを集客。企業メッセージ「その仕事は、世界をもっとopenにする」 Twitter: https://twitter.com/seiya_fujishima

藤島 誓也 | カスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表取締役

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    カスタマーサクセス市場の大きな変化予測「SaaSから小売・EC・デジタル体験へ」

    海外の調査会社Mordor Intelligence社が2021年-2026年のカスタマーサクセス市場の予測レポートを173ページにて発表しました。このレポートを元に、カスタマーサクセスの大変化についての予測記事を皆様に発表します。 なお、本レポートの目次は下記で、カスタマーサクセスの市場を分析するうえで必要な情報が網羅されており、こちらから大きなトピックを拾って解説します。 ①小売、EC領域のカスタマーサクセスのトレンド小売・ECの業界のデジタル体験に占めるカスタマーサ

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      • SaaS経営者がAmazon AWSから学べること

        先日、アメリカのプロダクトマネジャーAakash Guptaさんの解説するAmazonのクラウド事業であるAWSの躍進に関する記事が非常に濃密で、素晴らしい内容でした。 日本のSaaS経営者であれば、マーク・ベニオフ「クラウド誕生」に感銘を受けた方も多いと思うのですが、Amazonの成長ストーリーも負けず劣らずの内容です。本記事では、SaaS経営者がAmazon AWSから学べる経営ノウハウについて、要約を抜粋しながら解説します。 AWSは自社の技術優位性を製品化したもの

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        • Gainsightの経営層向けカスタマーサクセスイベントから学ぶ7つのポイント

          先日、Gainsightにてカスタマーサクセスに関する経営層向けイベント「Pulse CXO」が行われました。弊社にもよく相談に来るものは「会社の経営層にどうカスタマーサクセスを啓蒙するべきか知りたい」というものです。語られた内容を解説し、そのヒントにできればと思います。 「Pulse CXO」で語られたカスタマーサクセス 世界では約20万人のカスタマーサクセスがいると言われています。私は、日本国内では最低1万人はいるのではと推測しています。米国ではCCO(チーフ・カス

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          • Gainsightニック・メータさんから教わったカスタマーサクセス10の原則:CSPROUDより徹底解説(約1万字以上)

            新・カスタマーサクセス10の原則を解き明かすーー先日、弊社openpageで行ったカスタマーサクセスの大型イベント「CSPROUD」は非常に高い満足度をいただくことが出来ました。 その中でも目玉であったGainsightニック・メータさんが語る「新・カスタマーサクセス10の原則」の生解説は、カスタマーサクセス感涙ものの情報でした。 本記事では、ニック・メータさんから直接教わった「新・カスタマーサクセス10の原則」の話を私の学びとともに徹底解説します。ニック・メータさんからの学

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            • カスタマーサクセスとマナー(お客様を怒らせないためのコミュニケーション)

              弊社openpageでは、今年からYouTubeチャンネルでカスタマーサクセスに関するノウハウを動画で語る「カスタマーサクセスTV」を始めました。 私がnoteで書いているカスタマーサクセスの情報を話したり、またはnoteで書いていない内容をテーマにYouTubeで話す、ということも行うつもりです。 PR:カスタマーサクセスの専用サイト作りを体験しよう。カスタマーサクセスの体験をデジタル化するテックタッチツール「openpage」 今回は、YouTube側で人気だった、カ

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              • カスタマーサクセスサクセスはGRR(チャーンレート)とNRR(クロスセル)、どっちが重要?

                カスタマーサクセス界隈大騒がせ!Jason Lemkinさんの波乱あるブログ発信最近、米国のカスタマーサクセス界隈のTwitterで争論になっていたテーマがありました。発端はSaaStrの創業者、Jason Lemkinさんの下記の記事です。 Why NRR is Probably The Wrong Core Metric for Your Customer Success Team(カスタマー・サクセス・チームのコアメトリクスとして「NRR」がふさわしくない理由) J

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                • openpageのメンバーに共有する、ベンチャー起業のドゥハウ(約6,000字)

                  openpageのメンバーには、将来ベンチャー起業をしてみたいという方がかなり多くいます。これまで一人ひとり、質問に答えたり、飲みに行ったりしながら起業の相談を受けたりしていたのですが、同じ話をすることも多くあったため、「ベンチャー起業論」について自分なりの考えをまとめて共有しようと思います。openpageのメンバー向けに書いた内容なのですが、外部の起業志望の方にも役に立つ内容だと思います。 通常の起業とベンチャー起業は異なるベンチャー起業はよく話題に出るのですが、実はあ

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                  • カスタマーサクセスのキャリアを解説。CSMの次の選択肢も

                    openpage代表の藤島です。弊社は私がもともとメディア業界出身者のため、最近は自社で編集ライティングチームを作ってカスタマーサクセスの記事を執筆しています。私がなかなか全文を1から書くのが大変になってきたため、今後は自社の編集チームのコンテンツの力も借りながらカスタマーサクセスの発信に務めたいと思います。本日はこちらの記事です。 PR:カスタマーサクセスのスケールをデジタルで実現。テックタッチツールのopenpage カスタマーサクセス職のニーズの拡大カスタマーサクセ

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                    • カスタマーサポートとカスタマーサクセスの交差点(約1万文字)

                      openpage代表取締役の藤島です。先日、月刊コールセンタージャパンの矢島編集長と話す機会がありました。カスタマーサポートの立ち位置から見た「カスタマーサクセス」を取材や調査をされており、私自身もカスタマーサポートの視点からカスタマーサクセスを考えてみるキッカケとなりました。 本記事では、カスタマーサポートの歴史的背景から現在のトレンド、その流れにおけるカスタマーサクセスの立ち位置や交わり、その誤解について私の考えをまとめたいと思います。 【告知】openpageのカスタ

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                      • CSテックタッチのフレームワーク「JUMN(ジューン)」

                        弊社はopenpageの事業を通して、様々なカスタマーサクセス現場のテックタッチ化を支援してきました。 その中で見えてきたテックタッチの成功ノウハウを、「JUMN(ジューン)」としてフレームワークで整理をしました。 テックタッチをこれから始める、ないしは始めているがもっと改善をしていくという方にお役立ちできれば幸いです。 【告知】openpageのカスタマーサクセス大型イベント「CS PROUD」開催。Gainsightの代表ニック・メータ氏など豪華ゲストが登壇! カスタ

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                        • カスタマーサクセスの大型イベント「CSProud」を開催します。イベント詳細と想いについて

                          openpage代表の藤島です。 このたび、カスタマーサクセスの大イベント「CSProud」の開催が決定いたしました。 Gainsightの代表であるニック・メータさん、Adobeでカスタマーサクセスの部門長を務める和久井かおりさん、書籍の筆者でもあるSansan山田ひさのりさんなど、カスタマーサクセスを語るうえで欠かせない豪華なゲストを登壇者にお呼びしました。「カスタマーサクセスという業界や職種を良くしたい」という思いから本イベントの企画に至りました。各セクションについて

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                          • (26,508文字)カスタマーサクセスとは?定義や背景、仕事内容、製品について解説

                            カスタマーサクセスとはなにか?約26,000文字で徹底解説します。 日本語に訳せば「顧客の成功」ですが、この顧客の成功へと導くための企業としてのプロセスや組織体制、施策を『カスタマーサクセス』と呼んでいます。 特にBtoBのプロダクトは購入≒即効果ではありません。購入後に、そのプロダクトを実際に活用しながら、現場の業務改善や経営の業績向上のため双方で努力する必要があるのです。 このカスタマーサクセスはSaaS市場の高まりから生まれました。 なぜなら、SaaSはこのカスタマー

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                            • Gainsightから学ぶカスタマーサクセスチェックリスト

                              openpage代表の藤島です。Gainsightは会社として懇意にしており、たまたまホームページを見ていると下記のページを見つけました。 カスタマーサクセスの10周年記念ページとNRRの解説が載っています。 このページに関連してGainsightは下記の図を紹介しており、カスタマーサクセスの取り組みを網羅する非常に有益な内容でした。こちらの説明を追記しながらチェックリスト形式で案内します。 このチェックリストを見ながらカスタマーサクセス組織・施策の取り組みを確認していくと

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                              • カスタマーサクセス組織のつくりかたー組織図、採用、ツール、ステップの考え方

                                openpage代表の藤島です。openpageでは、支援内容としてカスタマーサクセスの組織作りを支援・コンサルティングすることもあり、「カスタマーサクセス組織」に関するノウハウが溜まってきました。 本記事では、カスタマーサクセス組織を作り、改善していくにあたっての方法や考え方について紹介したいと思います。 ※カスタマーサクセスの新規取り組み、デジタル化、効率化、スケールをご検討の企業様はお気軽にご相談ください! ①カスタマーサクセス組織のつくりかた:カスタマーサクセスの

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                                • 世界各国のカスタマーサクセス2022年トレンド予測まとめ(ヨーロッパ、インド、米国)

                                  先日公開した、弊社openpageのカスタマーサクセスのトレンド予測が人気だったため、番外編として世界でカスタマーサクセスはどんなトレンドになっているのか?もご紹介します。 本記事を見れば、カスタマーサクセスは世界共通の取り組みであり、潮流となっているトレンドは日本でも世界でもそれほど大きく変わるものではないことがわかるはずです。 また、やはり米国が最もカスタマーサクセスの考え方が進んでいるため、世界的な動きからみた今の日本企業の現在地はどうなのかも、わかる内容になっていま

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                                  • GainsightのInSided買収-「カスタマーサクセスサイト」によるデジタルカスタマーサクセスが盛り上がる

                                    2022年1月、カスタマーサクセス最大手のベンダーGainsightが、カスタマーサクセスで用いることができるサイトプラットホーム「Insided」を買収したことが発表されました。本日はこちらのカスタマーサクセス業界のニュースについて解説します。 ※カスタマーサクセスの新規取り組み、デジタル化、効率化、スケールをご検討の企業様はお気軽にご相談ください! InSidedとは?カスタマーサクセスのためのサイト構築システムInSidedとは、オランダの首都アムステルダムにあるカ

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