藤島 誓也 | LTVを高めるカスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表

カスタマーサクセス事業を経営しながらnoteにて情報発信。 大型イベントCSPROUDにて国内最多1,000名のCSMを集客。 企業メッセージ「その仕事は、世界をもっとopenにする」 Twitter: https://twitter.com/seiya_fujishima

藤島 誓也 | LTVを高めるカスタマーサクセスクラウド「openpage(オープンページ)」代表

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    カスタマーサクセス観点のインサイドセールスは医者の健診案内と同じ

    openpageの代表として、部下のセールスチームを見る立場のため、本日はセールスの話をしようと思います。 テーマは、「カスタマーサクセス観点のセールスは医者の健診案内と同じ」です。 BANTよりカスタマーサクセスを考えようカスタマーサクセスの業務とは、顧客の課題を特定し、そのための解決策をツールと自分(人)とを活用して一緒に考え、成功に導いていくことです。 前提としては、顧客の悩みは自分はわかってる(診断できる)し、そのための解決策も持っている(処方できる)、なんなら段

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      • セールス/カスタマーサクセスの提案前に徹底リサーチせよ。異常な顧客理解テクニック

        最近、弊社openpageにてインターンや若手メンバーを採用しており、営業やカスタマーサクセスの提案として「十分に顧客理解をするための情報収集」をするように、という話をすることが増えてきました。 私は前職のビズリーチにて、法人企業をリサーチしてその会社の魅力を判断し、フレーズに落とし込む、ということを数百社単位で量をこなしており(大変でした・・・)、そのときに工夫した内容がエッセンスとして詰まっています。 本日の記事は、営業やカスタマーサクセスなど顧客に提案する立場の人が、相

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        • 「カスタマーサクセスの課題」トップ3に答えます!

          最近、カスタマーサクセスに関する統計レポートを取る会社様が増えています。カスタマーサクセスの高まりが加速している証拠です。 こちらはバーチャレクス・コンサルティング様(カスタマーサクセス青本の監訳を務めたコンサルティング企業様です)がアイティクラウド様(IT製品レビューサイトITreviewを運営)が共同で出された「カスタマーサクセスの不安や課題」に関するレポートです。 本日は、こちらのトップ3の課題について、回答を答えます!というカスタマーサクセスのお悩み解決記事を書き

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          • ハイタッチのカスタマーサクセスなら学んでおきたい「コーチング」の技術

            最近You Tubeチャンネル「カスタマーサクセスTV」の更新を頑張って行っているのですが、視聴者様の中から、カスタマーサクセスで学んでおくべきスキルはなんですか?というご質問がありました。 私はズバリ、コーチングだと思います。本日は、顧客とコミュニケーションを取るうえで役に立つ、コーチングとはどんなスキルなのか?の記事を書きたいと思います。 コーチは馬車。目指すべき目標へ連れて行ってくれるもの。つまりカスタマーサクセスはコーチになるべきだ。コーチングにおける「コーチ」の意

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          • カスタマーサクセス青本:カスタマーサクセス10の原則まとめ
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            BtoCのカスタマーサクセスを語るなら奥谷 孝司さんの「顧客時間」を抜きに語れない

            openpage代表の藤島です。最近、BtoC企業様のカスタマーサクセスのご相談を受けることが増えております。 先日、「カスタマーサクセスはBtoBのノウハウだと思うのですが、我々のようなBtoCの事業者が本で学ぶとしたら、何を学べばいいと思いますか?」とご質問を受けました。 私の答えは、「それはズバリ、奥谷 孝司さんの『顧客時間』の発想を学ぶといいですね」とこちらの書籍『マーケティングの新しい基本 顧客とつながる時代の4P×エンゲージメント』を勧めました。 奥谷 孝司さん

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            「顧客勘定マーケティング」から考えるCRMとカスタマーサクセス

            先日、CRMの領域では大先輩の前田徹哉さんとお話する機会がありました。 日経BPの書籍「売り上げを倍増させる“顧客勘定"マーケティング」の著者であり、CRM施策を中心にタワーレコードのオンライン事業の責任者を行うBtoCマーケティングご経験と、ビービットにてUSERGRAMのBtoB製品の販売をされていたご経験とがあり、大変楽しく勉強させていただきました。 (なお、口述のエピソードからわかるように、前田さんは人柄が明るく、おちゃらけた話をするタイプの方です) 対面でお話する

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            カスタマーサクセス市場の大きな変化予測「SaaSから小売・EC・デジタル体験へ」

            海外の調査会社Mordor Intelligence社が2021年-2026年のカスタマーサクセス市場の予測レポートを173ページにて発表しました。このレポートを元に、カスタマーサクセスの大変化についての予測記事を皆様に発表します。 なお、本レポートの目次は下記で、カスタマーサクセスの市場を分析するうえで必要な情報が網羅されており、こちらから大きなトピックを拾って解説します。 ①小売、EC領域のカスタマーサクセスのトレンド小売・ECの業界のデジタル体験に占めるカスタマーサ

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            SaaS経営者がAmazon AWSから学べること

            先日、アメリカのプロダクトマネジャーAakash Guptaさんの解説するAmazonのクラウド事業であるAWSの躍進に関する記事が非常に濃密で、素晴らしい内容でした。 日本のSaaS経営者であれば、マーク・ベニオフ「クラウド誕生」に感銘を受けた方も多いと思うのですが、Amazonの成長ストーリーも負けず劣らずの内容です。本記事では、SaaS経営者がAmazon AWSから学べる経営ノウハウについて、要約を抜粋しながら解説します。 AWSは自社の技術優位性を製品化したもの

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            Gainsightの経営層向けカスタマーサクセスイベントから学ぶ7つのポイント

            先日、Gainsightにてカスタマーサクセスに関する経営層向けイベント「Pulse CXO」が行われました。弊社にもよく相談に来るものは「会社の経営層にどうカスタマーサクセスを啓蒙するべきか知りたい」というものです。語られた内容を解説し、そのヒントにできればと思います。 「Pulse CXO」で語られたカスタマーサクセス 世界では約20万人のカスタマーサクセスがいると言われています。私は、日本国内では最低1万人はいるのではと推測しています。米国ではCCO(チーフ・カス

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            Gainsightニック・メータさんから教わったカスタマーサクセス10の原則:CSPROUDより徹底解説(約1万字以上)

            新・カスタマーサクセス10の原則を解き明かすーー先日、弊社openpageで行ったカスタマーサクセスの大型イベント「CSPROUD」は非常に高い満足度をいただくことが出来ました。 その中でも目玉であったGainsightニック・メータさんが語る「新・カスタマーサクセス10の原則」の生解説は、カスタマーサクセス感涙ものの情報でした。 本記事では、ニック・メータさんから直接教わった「新・カスタマーサクセス10の原則」の話を私の学びとともに徹底解説します。ニック・メータさんからの学

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            カスタマーサクセスとマナー(お客様を怒らせないためのコミュニケーション)

            弊社openpageでは、今年からYouTubeチャンネルでカスタマーサクセスに関するノウハウを動画で語る「カスタマーサクセスTV」を始めました。 私がnoteで書いているカスタマーサクセスの情報を話したり、またはnoteで書いていない内容をテーマにYouTubeで話す、ということも行うつもりです。 PR:カスタマーサクセスの専用サイト作りを体験しよう。カスタマーサクセスの体験をデジタル化するテックタッチツール「openpage」 今回は、YouTube側で人気だった、カ

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            カスタマーサクセスサクセスはGRR(チャーンレート)とNRR(クロスセル)、どっちが重要?

            カスタマーサクセス界隈大騒がせ!Jason Lemkinさんの波乱あるブログ発信最近、米国のカスタマーサクセス界隈のTwitterで争論になっていたテーマがありました。発端はSaaStrの創業者、Jason Lemkinさんの下記の記事です。 Why NRR is Probably The Wrong Core Metric for Your Customer Success Team(カスタマー・サクセス・チームのコアメトリクスとして「NRR」がふさわしくない理由) J

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            openpageのメンバーに共有する、ベンチャー起業のドゥハウ(約6,000字)

            openpageのメンバーには、将来ベンチャー起業をしてみたいという方がかなり多くいます。これまで一人ひとり、質問に答えたり、飲みに行ったりしながら起業の相談を受けたりしていたのですが、同じ話をすることも多くあったため、「ベンチャー起業論」について自分なりの考えをまとめて共有しようと思います。openpageのメンバー向けに書いた内容なのですが、外部の起業志望の方にも役に立つ内容だと思います。 通常の起業とベンチャー起業は異なるベンチャー起業はよく話題に出るのですが、実はあ

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            カスタマーサクセスのキャリアを解説。CSMの次の選択肢も

            openpage代表の藤島です。弊社は私がもともとメディア業界出身者のため、最近は自社で編集ライティングチームを作ってカスタマーサクセスの記事を執筆しています。私がなかなか全文を1から書くのが大変になってきたため、今後は自社の編集チームのコンテンツの力も借りながらカスタマーサクセスの発信に務めたいと思います。本日はこちらの記事です。 PR:カスタマーサクセスのスケールをデジタルで実現。テックタッチツールのopenpage カスタマーサクセス職のニーズの拡大カスタマーサクセ

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            カスタマーサポートとカスタマーサクセスの交差点(約1万文字)

            openpage代表取締役の藤島です。先日、月刊コールセンタージャパンの矢島編集長と話す機会がありました。カスタマーサポートの立ち位置から見た「カスタマーサクセス」を取材や調査をされており、私自身もカスタマーサポートの視点からカスタマーサクセスを考えてみるキッカケとなりました。 本記事では、カスタマーサポートの歴史的背景から現在のトレンド、その流れにおけるカスタマーサクセスの立ち位置や交わり、その誤解について私の考えをまとめたいと思います。 【告知】openpageのカスタ

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            CSテックタッチのフレームワーク「JUMN(ジューン)」

            弊社はopenpageの事業を通して、様々なカスタマーサクセス現場のテックタッチ化を支援してきました。 その中で見えてきたテックタッチの成功ノウハウを、「JUMN(ジューン)」としてフレームワークで整理をしました。 テックタッチをこれから始める、ないしは始めているがもっと改善をしていくという方にお役立ちできれば幸いです。 【告知】openpageのカスタマーサクセス大型イベント「CS PROUD」開催。Gainsightの代表ニック・メータ氏など豪華ゲストが登壇! カスタ

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