藤島 誓也 | 法人取引をDXするカスタマーサクセス製品「openpage(オープンページ)」代表

法人取引をDXするカスタマーサクセス製品「openpage(オープンページ)」創業者。 著書「実践カスタマーサクセス(日経BP)」 openpageブログ、YouTube「カスタマーサクセスTV」でも情報を発信。2023年よりセールステック記事もお届けします!

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    (2023年コメント)Salesforceのカスタマーサクセス徹底分析〜成熟したカスタマーサクセスモデルを参考にする

    本日取り上げるのは、2020年9月10日の記事です。 「Salesforceのカスタマーサクセス徹底分析」と題しました。 この記事を読み直しましたが、今見ても全く古くなっていないんですね。 むしろ最近のSaaS企業はこのSalesforceの動きにかなり近しいカスタマーサクセスの取り組みをしているのがわかります。 Salesforceがカスタマーサクセスに着手したのは2000年代中盤と大変早く、世界でも最もカスタマーサクセスの歴史がある会社です。 また、弊社openpag

      • カスタマーサクセスの費用対効果(ROI)を説明する方法

        カスタマーサクセスの費用対効果はみんな悩んでいる・先日CSHEROのカスタマーサクセス交流会を行う中で、悩まれてる会社がかなり多いことがわかった。 ・カスタマーサクセスの裾野が広がっており、様々な会社で立ち上がってる。その中で、既存組織のしがらみがある中でカスタマーサクセスを始めるケースが増えている。 ・この場合、カスタマーサクセスの担当者がカスタマーサクセスのトレンドをキャッチアップし、一通りできる施策を行なっているが、さらなる投資をしていくうえでの会社の全体や上層部への説

        • セールスイネーブルメントの正体を知ろう。

          セールスイネーブルメントを知ろう・米国でも単なる流行語だと思う人もいたが、昨今かなり定着し始めている。 ・日本でも少しずつ書籍が出始めていて、注目の分野だ。 ・セールスのためのリソース提供、トレーニング、部門連携の促進、データの整備などを行うことがセールスイネーブルメントの定義だ。 ・具体的には、セールスのためのナレッジ環境作り、ツール整備、社内サポート支援がよく行われてい。 ・ナレッジ環境作りのみ、社内育成のみでセールスイネーブルメントと言うこともある。 ・また、Bマーケが

          • SmartHRのインサイドセールスの取り組みから全体像を理解する

            7〜8年くらいの昔に、仕事で一緒の職場で働いていた、よしむーさんがSmartHRに転職して、どうやら出世していて、インサイドセールスの発信もかなりしていたのを知る。 note記事の内容が非常に勉強になり、インサイドセールスであれば必読の内容だった。自分なりに要点をまとめて感想を述べたい。 SDRの役割は顧客像の具現化と、適切なバトン渡し・マーケだとフォーム入力くらいで顧客ニーズをすべて拾いきれないので、これをSDRがヒアリングし、お客様の像をより具体化する必要がある。 ・そ

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          • カスタマーサクセス青本:カスタマーサクセス10の原則まとめ
            藤島 誓也 | 法人取引をDXするカスタマーサクセス製品「openpage(オープンページ)」代表

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            カスタマーサポートからカスタマーサクセスを始めないともったいない。その理由と立ち上げ方法は?

            カスタマーサポートとカスタマーサクセス、というテーマは、コールセンタージャパン様のCS MEDIAのコーナーで連載コーナーを持っていますので、日本でも最も深く考えている自信があります。 本日は、カスタマーサポートはしているが、カスタマーサクセスは全くやっていないという企業様に、カスタマーサクセスをやるなら今です!という提案をします。 カスタマーサポートはやっているのにカスタマーサクセスに取り組まないのは、もったいないコールセンタージャパン様の雑誌連載もキッカケとなり、カス

            Salesforce(SFA)プロジェクトの現状を知るー営業DXの生々しい現場

            ・Salesforceプロジェクトの現状を理解するのに素晴らしい記事。 ・記事内容から要点をメモして、私見を考察する。 SFA導入にそもそも失敗するパターン・「始めてはみたものの、現場へのロールアウトが停滞または頓挫している」「Excelの置き換えで終わってしまっており、投資対効果が低い」 ・このパターンは、システム的な課題以前にそもそもSFAの取り組み自体の立ち上げや定着に失敗している ・既存の組織やプロセスに対する変更を伴うため、そのあたりの調整をうまくできる人材が関わ

            米国セールステック5大分野の紹介:日本企業にどのように普及していくかの予測付き

            セールステック分野①セールスコミュニケーション・海外のセールステックベンダーは1,000近くあり、巨大なマーケットになっている。 ・ざっくり分類すると、まずはセールスコミュニケーションのためのデジタルツールがある。 ・オンライン商談ツールや、電話・メールツール、リードのデータツール、イネーブルメントツール、商談録画ツールなど。 ・顧客とのコミュニケーションをデジタルにする、デジタルにすることでデータが取れる、データがあることで分析と改善ができるというわけだ。 セールステック

            ジェネレーティブAI(生成型AI)とセールステックの未来

            ジェネレーティブAIとセールステック・ジェネレーティブAI(Generative AI、生成型AI)がブームになっている。VCも大手企業もこぞって注目している分野だ。 ・セールステックの文脈では、メール文章や電話の内容のサジェストでの活用は考えられる。 ・ただ、Chat-GPTはwikiなど公的な文章を中心に機械学習した内容を元に文章制作されているため、セールス用途ではこれ単体では機能しないだろう。 ・例えば、自社の価格メニューを説明するメール文をChat-GPTに書いて欲し

            インサイドセールスの2023年トレンドは?顧客データの活用とSNS運用、カスタマーサクセス連携が肝になる

            海外ではインサイドセールスは「BtoBマーケティング」になる・前提、米国含むグローバルではインサイドセールス単体で2023年予測~のようなことはどこもしてない。 ・基本はBtoBマーケティングか、BtoBセールスのトレンド~として発表されている。だから今回もBtoBマーケティングやBtoBセールスのトレンド記事を何本か読んで書いた。 ・インサイドセールス単体でコンテンツが多いのは日本特有?と思われる。 セールステックで顧客のタイミングを捉えることがアポ獲得の鍵・日本でも流行

            デロイト(Deloitte)のカスタマーサクセス予測から最新のCSトレンドを理解する!

            先日、デロイトが発表するカスタマーサクセス戦略のトレンドに関する記事を読んで、カスタマーサクセスの最新潮流を理解するのにわかりやすい、素敵な内容でしたので、共有します。 ①ダイナミックで適応力のあるカスタマーサクセス(部門横断を乗り越えよう!)タイトルではちょっと何を言ってるのかよくわからない…、と思ったんですが、説明を見ると、カスタマーサクセスが職種のサイロ化(分断化)を乗り越えた活動をもっとやったほうがいいよ、的な内容でした。 分業することで見てなくなるものもあります

            カスタマーサクセス観点で「営業」の仕事を深く考えてみる

            カスタマーサクセス観点で営業の仕事を考えてみる・カスタマーサクセスとは、製品を導入してROIに応える仕事だ。その結果、製品の契約が長期維持され、契約単価が上がっていく。双方がwinwinになっていく。 ・その観点からフィールドセールスを考えると、企業がカスタマーサクセスする、つまり何かしらの業務で新たにプロジェクトを起こして、ROIを改善していくためのキッカケ作りをする仕事だと言える。 新しい取り組みを始める「プレカスタマーサクセス」が営業の仕事になる・企業が新しい取り組み

            日本のBtoBセールス・マーケティングをリードする著名人15選とエピソード解説

            セレブリックスの今井晶也さん: 書籍「Sales is」出版後、SNSやイベント登壇で積極発信を続ける。・セレブリックスの今井晶也さん。書籍のSales isでお馴染みの人だ。本を読んでセレブリックスの営業ノウハウを惜しげもなく公開されていた。現在もnoteや自社のセレブリックスのイベントなどで発信されている。 ・セレブリックスは一度セミナーで登壇させて頂いたことがある。博報堂グループにジョインしたため意外と(意外と言うと失礼かもしれないが、、)ガバナンスがしっかりした印象を

            「RevOps」 BtoBのマーケ・セールス・カスタマーサクセスを支える新しい営業企画職

            THEMODELの普及とともに生まれるCROとRevOps・RevOpsとは、主に法人営業プロセスにおけるテクノロジーとデータ化を専門とするような職種だ。 ・わかりやすく言えば、(人によっては怒る人もいそうな表現だが)格好つけてテッキーに言った営業企画職だと言える。 ・米国では日本で言うところのTHE MODELの全体を見る経営役職のCRO職がある。そのCRO職をサポートするような企画スタッフで、セールスからカスタマーサクセス活動も含めたテクノロジー導入や計数管理を行う。 ・

            2023年のセールステック・営業DXの米国最新トレンドと、日本企業との大きな乖離

            今年はAI×セールステックの年になる・まず前提として、米国のセールステック企業はもはや1,000以上はある。次々に新しい製品が出ている状況だ。 ・今年は生成型のAI、Chat-GPTの驚きは大きい。セールステック文脈では、メールやセールスコールでの活用に期待される。レスポンスが早くなれば商談途中にサジェストするような未来もあり得るかもしれない。 ・セールスに関連するAIは、商談の文字起こし、議事録作成の自動化、WEB商談分析などのAI活用も引き続き期待。利用者が増えるほど、分

            営業トークをAI音声解析する日本版Gong「ailead」によるセールスイネーブルメント(セールステック紹介)

            商談音声をAIで解析する「ailead」・aileadは2022年の4月にローンチされて、一気に取引を拡大させたセールステックツール。商談内容の音声を分析するクラウドサービスだ。 ・具体的には、zoomなどWEB会議システムと連携して自動で文字起こしをする。文字に起こされた営業データを活用して、ailead自体のレポートダッシュボードを使って商談の分析したり、Salesforceの履歴に自動登録したり出来る。 ・WEB商談ツールにアドオンで載せるだけなので、これまでの営業のや

            (セールステック紹介)大手企業の営業組織をplaybookで改革するMagic Moment

            シーケンスの概念を活用したセールスのplaybook機能・playbookという日本企業の営業部門にとっては新しい概念のツール。米国ではplaybook系の機能は複数あるが、日本で売れてるのはMagic Momentくらい。 ・Magic Momentの特徴はシーケンスとサジェスト。シーケンスとは、元々は工学やITの分野で使われている用語で、決められた順序によって処理を整理するものだ。 ・つまり、営業におけるシーケンスとは、あらかじめ営業のタスクを、順序を決めて型化し、条件に